Riporto qui la mia fresca esperienza personale con Todomondo (agenzia di viaggi online), per chi ha tempo, voglia e interesse nel leggerla
PROLOGO Nell’aprile di quest’anno 2007 vedo una buona offerta per un “solo volo” per il Messico (Cancun) sul sito di Todomondo per Agosto. Visto che io e Gillo, il mio consueto compagno di viaggio, avevamo puntato verso questa meta e che il prezzo ci sembrava accettabile (per il periodo) e i giorni perfetti (per le nostre ferie) decidiamo di puntare su questo, pur con tutte le remore che abbiamo verso le agenzie di viaggio, online o meno. Mi informo sul forum circa le esperienze di altri e il risultato che ottengo è che sì, questi di Todomondo hanno il vizietto di cambiare ogni tanto qualche orario di volo all’ultimo momento o quasi (e cmq di un giorno massimo), ma il servizio pare trovare quasi tutti d’accordo circa la sua bontà. Come è noto, sul loro sito è possibile acquistare per una massimo di due settimane (salvo sporadici casi), così chiedo al call-center se e come sia possibile acquistare quel volo ma per 3 settimane (perché questo a noi interessa). Mi si risponde che è possibile acquistando prima online il volo di 2 settimane e facendo poi richiesta via e-mail per un prolungamento di una settimana, pagando l’aggiunta. L'ACQUISTO Così faccio e qui la prima anomalia: il sito mi fa acquistare solo per 1 persona, mentre a Gillo che prova l’acquisto il giorno dopo viene magicamente riconcesso l’acquisto per una massimo di 4 persone. Siamo dunque costretti a fare due acquisti separati con due pratiche diverse (il che renderà il tutto ancora più difficoltoso, se ce ne fosse stato bisogno). Provveduto all’acquisto ci viene mandata la conferma col voucher, l’assicurazione e il contratto per le 2 settimane. Onde non rimanere invischiato nelle 2 settimane (sarà, ma io sono sempre diffidente verso quello che dicono certi “addetti ai lavori”) mi appresto subito a scrivere per richiedere il prolungamento di una settimana, come da istruzioni telefoniche del loro call-center. Mi viene risposto che l’adeguamento porterà la cifra ad un totale tale da prevedere un esborso ulteriore di 200€ per pratica; ok, ma non mi viene detto nulla sul COME effettuare questo ulteriore versamento (Contanti? Vaglia? Bonifico? Con quali estremi?). Riscrivo per delucidazioni in merito, smanioso di chiudere al più presto per le 3 settimane come detto sopra: non solo non ricevo nessuna delucidazione sul COME versare tale quota (ma l’hanno letta la mia e-mail?), ma mi viene detto che la quota di adeguamento da versare è 40€ a pratica (?!?). Riscrivo facendo notare (IO a LORO) la discordanza tra la prima cifra comunicatami e l’ultima e ribadendo come cmq non mi abbiano risposto sulle modalità di versamento di questa quota. Rispondono che effettivamente si sono sbagliati, la quota è di 200€ e mi dicono che posso pagare con un bonifico, ma non mi danno ancora gli estremi (?!) (ok, magari saranno anche scritti in piccolo da qualche parte sul sito, ma costa tanto copiarli e incollarli nella mail visto che ve li chiedo?). Solo dopo un’ulteriore e-mail mi mandano gli estremi per il bonifico. Procedo col bonifico, mando via mail la comprova a Todomondo e loro mi rimandano la mail con le nuove date, il nuovo voucher e tutta la nuova documentazione per le 3 settimane. Forse ce l’abbiamo fatta! Dopo qualche giorno però, controllando il mio conto, noto che il mio bonifico mi è tornato indietro senza una precisa motivazione. La situazione era che non avevo a conti fatti effettivamente pagato quelle 200€ in più, ma nella pratica avevo già in mano tutta la documentazione per le 3 settimane. Che fare? Siccome la mia diffidenza su queste cose è pressoché totale in partenza (e ogni volta me ne convinco di più) decido di fare lo scrupoloso, onde evitare (inutilmente) menate peggiori in prossimità della partenza e contatto nuovamente il call-center per segnalare (IO a LORO) la cosa e chiedere lumi, che non sanno darmi (ma dico, loro non hanno controllato l’effettivo incasso della somma e del bonifico prima di mandarmi la documentazione? Questo fa aumentare le mie perplessità sulla situazione e sull’effettiva valenza della documentazione mandatami…mah). Scopro poi che l’errore era stato mio (mea culpa) nell’inoltrare il bonifico, un vizio di forma nel nome del beneficiario (ma dico, loro non l’anno visto prima di mandarmi la documentazione?), RI-comunico la cosa al call-center (dal cui tono pare che sia solo io a preoccuparmi e darmi tanta premura della cosa…e ribadisco erano soldi che dovevano ricevere LORO da ME) e rifaccio il bonifico. Chiedo gentilmente via e-mail, per stare tranquillo vista la sorte del primo tentativo, almeno di comunicarmi il suo positivo esito non appena l’avessero ricevuto … mai ricevuto nulla…va beh … grazie.
IL CAMBIAMENTO DEI VOLI
Passa il tempo, tutto sembra definito ma io non sono proprio tranquillo, e infatti allo scoccare delle fatidiche 2 settimane (precise) antecedenti la partenza (di myairiana memoria) eccoci ricevere la comunicazione del cambiamento dei voli … non solo di operatore (da Livingston a Blupanorama), ma anche con uno slittamento di ben 3 (TRE!) giorni, adducendo a varie motivazioni di spostamenti, cambi di giorni, scali e bla bla bla … e concedendoci un rimborso di 150€ a pratica (somma sulla quale anche nutro dei dubbi circa la sua effettiva ammontare in casi come questi). Non si tratta più qui di 1 giorno differenza, ma ben 3, i quali tra l’altro a conti fatti ci renderebbero obbligati a chiedere una intera settimana aggiuntiva di ferie sul lavoro (oltre ad avere noi già preso voli interni al Messico). La cosa ci sembra abbastanza ridicola, visto che avevamo scelto Todomondo proprio per i giorni per noi ottimali di partenza e ritorno che offriva, oltre al fatto che questa settimana aggiuntiva nessuno dei due poteva permettersela. Tra l’altro alla e-mail che ci “propone/comunica” il cambiamento segue subito la mail che contiene la nuova documentazione (come se la nostra accettazione fosse stata automatica e il cambiamento fosse quasi imposto coercitivamente) Visto la poca rispondenza via e-mail in fase di acquisto, decido di contattare telefonicamente direttamente l’ufficio commerciale di Todomondo per accorciare i tempi e comunicare la nostra impossibilità al cambiamento. Lo faccio arrivato a casa dopo il lavoro e mi risponde un “fantomatico” collaboratore del responsabile (che è al momento occupato al telefono) al quale spiego tutta la questione. Appurata la questione, mi lascia in stand-by, torna dopo qualche secondo e mi dice se non posso intanto comunicare la cosa via e-mail e gli ribadisco la mia preferenza a parlarne a voce per non dilungare i tempi (visto anche l’imminente, ormai presunta, partenza). Mi rimette in stand-by per diversi minuti, intervallati dal rumore di chi fa per alzare la cornetta per controllare se c’è ancora qualcuno in linea, fino a che –colpo di teatro!- mi chiudono in faccia la comunicazione! Tento di richiamare subito e magicamente trovo il disco con la voce femminile che mi ricorda che l’orario finisce alle 18.30, guardo l’orologio ed erano appena scoccate … un comportamento che non mi dilungo neanche di commentare (al di là di tutte le questioni) e che mi induce a rispondere immediatamente alla loro e-mail ribadendo il nostro rifiuto CATEGORICO a poter accettare il cambiamento dei voli (oltre che la maleducazione e la mancanza di rispetto mostrata).
L'ODISSEA TELEFONICA
Il giorno successivo (martedì) è Gillo (che ha più agio di me a chiamare sul lavoro … ribadisco SUL LAVORO) a richiamare il Responsabile Commerciale, riesce a parlarci e lui ci chiede due o tre giorni di tempo per “sistemare la cosa” perché è un periodo caldo turisticamente parlando. Noi leggiamo: “abbiamo fatto casini, dateci il tempo di aggiustare le cose spostando qui e là un po’ di gente”, ma gli concediamo questi giorni come richiesto. Arriva il venerdì e ancora non ci è stata fatta nessuna comunicazione (a quasi una settimana dalla presunta partenza), e constato nel frattempo via internet che quel volo originario della Livingston è sempre lì al suo posto e una mia amica che lavora in un’agenzia mi dice che ci sono pure posti liberi. Faccio chiamare direttamente anche il mio datore di lavoro (!?!) il quale parla con l’assistente che alla fine pare essere pure lui l’offeso (dopo avermi, ribadisco, appeso in faccia mettendo la segreteria qualche giorno prima) e risponde anche in modo sgarbato e seccato, dicendo che se loro avevano detto “entro venerdì” voleva dire quello e che il venerdì finiva alle 18.30 (eh sì me ne ero accorto che finiva a quell’ora la giornata lavorativa J ) e quindi avremmo avuto una comunicazione entro quell’ora (da notare che loro non avevano detto “entro venerdì” ma entro due o tre giorni…va beh). Alla fine di quella serata invece non riceviamo un bel nulla. Sento Gillo e sembra che lui invece sia nuovamente riuscito a parlare col responsabile che, almeno con toni più pacati e accomodanti del suo assistente (ma a conti fatti quasi più a presa per i fondelli), gli ha garantito la nostra partenza alla data originaria, solo che le comunicazioni sarebbero state mandate “in automatico” durante il week end e quindi ci sarebbero arrivare SICURAMENTE il giorno dopo. Passa il week end e non ci è arrivato niente di niente … a 5 giorni dalla presunta partenza ancora non avevamo certezze!!! Stanchi di essere presi per i fondelli, il lunedì Gillo comincia subito a chiamare ad ogni ora il responsabile (ribadisco, dal SUO LAVORO, impiegando tempi e mezzi del suo lavoro e avendo altro da fare), minacciando di farlo finché non ci avesse mandato questa benedetta conferma dei giorni originari (come da lui più volte garantito). Solo a fine giornata (forse per sfinimento), ci viene mandata la conferma con la documentazione originaria (un’altra volta), ma attenzione: prima viene mandata solo quella di Gillo, poi anche la mia ma mi viene rimandata quella sbagliata coi voli cambiati e solo alla fine finalmente anche a me arriva quella giusta … faccio notare che ogni volta abbiamo dovuto chiamare NOI sempre da lavoro per dirgli di mandarci anche la mia documentazione prima e quella giusta poi :S Tutto ciò mi fa nuovamente dubitare sull’effettiva valenza di tale documentazione, parsa più che altro come un “contentino” momentaneo per farci tacere un attimo e farci star buoni … e infatti …
COLPO DI SCENA! UNO-DUE DRITTI AL MENTO!
Il venerdì sera (badate, DUE GIORNI PRIMA della partenza e senza così possibilità di comunicazione di ritorno alcuna) ci arriva una mail con un nuovo cambiamento; questa volta neanche fanno finta di “proporcelo”, ci arriva e basta. Cambia solo il volo e l’orario della partenza (passato ormai da Livingston a Blupanorama, tornato a Livingston e adesso diventato Air Italy), mentre il giorno rimane invariato, però … tale slittamento di orario tra l’altro, sommato col consueto ritardo con cui parte poi effettivamente l’aereo (che tra l’altro invece di essere un diretto come doveva essere fa uno scalo di due ore a Varadero a Cuba), ci obbligherà a passare la notte all’aeroporto di Cancun (in quanto progettavamo di prendere subito un bus il mattino dopo) perdendo i soldi dell’ostello che avevamo già prenotato per la prima sera (programmando di arrivare molto prima). A parte la molta perplessità (anche a giudizio della mia amica che lavora in agenzia) di farci partire e tornare con due operatori diversi … va beh, direte voi, è tutto finito quindi? Eh no, Todomondo ci riserva l’ultimo pirotecnico colpo di genio direttamente in aeroporto! Abbiamo in mano un voucher per le 14.00 e uno per le 18.00 ormai e la confusione regna sovrana. Decidiamo, anche se con poche speranze, di presentarci comunque per il volo delle 14.00 sul quale infatti non risultiamo. Torniamo più tardi e andiamo al loro bancone a ritirare il biglietto col nostro voucher e quando siamo ormai in fila per il check-in noto una cosa che mi era sfuggita all’inizio … CI AVEVANO CAMBIATO ANCHE IL VOLO DI RITORNO! Direttamente in aeroporto senza nessuna comunicazione preventiva! :S Ormai l’anarchia era totale, facevano e distavano come volevano e già temevamo per il nostro ritorno. Oltretutto non eravamo i soli in coda al check-in che si erano affidati a Todomondo e che ora erano in balìa di cambiamenti a catena (quindi a quanto pare non eravamo stati noi particolarmente sfortunati). Anche qui per fortuna avevano solo fatto slittare l’orario e cambiato l’operatore (passato da Livingston ad Air Italy anche qui. E qui si chiude il cerchio). Per la cronaca poi, forse anche visti i problemi causati dall’uragano Dean, il volo della Air Italy è stato cancellato e, contattato l’ufficio in loco che ha provato subito a riproporci di posticipare, quantomeno a loro spese, il nostro ritorno, a seguito di nostro rifiuto siamo stati RI-trasferiti sul volo Livingston precedente.
CONCLUSIONE
Questa è stata la nostra saga con Todomondo, a cui difficilmente mi arrischierò a rifare ricorso, per quanto allettanti e convenienti possano essere le loro pseudo-offerte, né più né meno. Altri sicuramente l’avranno usata e ne saranno rimasti entusiasti, non metto in dubbio. Alla fine siamo riusciti a partire e tornare nei giorni voluti e inizialmente acquistati e da loro confermati, ma a quale prezzo? E con quale trattamento ricevuto? Come se poi quello per cui noi abbiamo pagato e, ripeto, ci era già stato confermato, sia da considerare una conquista invece che una cosa logicamente e giustamente e legalmente assodata, questo mi pare francamente ridicolo … cosa dovremmo pure dire grazie alla fine? :S Ripeto, ognuno può avere le sue esperienze più o meno positive con questa agenzia online, forse siamo stati anche sfortunati visto il periodo “caldo” turisticamente parlando e la partenza da una aeroporto altrettanto “caldo” come Malpensa, ma permettetemi di avere qualche remore quantomeno circa i metodi, la professionalità, l’educazione e il rispetto verso il cliente da parte di chi ne tira i fili. A noi è parsa quantomeno sospettabile (eufemismo?) la loro politica di vendere comunque e sempre “a tappeto” per poi fare, disfare, aggiustare, spostare in prossimità delle date, nella speranza sempre che i clienti accettino per inerzia tutto questo. Se, oltre a fare questo, mancano pure di rispetto e educazione, questo non mi va proprio bene. La sintesi, a mio giudizio, è che per affidarsi a questa agenzia bisogna avere molta elasticità di tempi fino all’ultimo, non essere vincolati ed essere disposti ad essere trattati come dei pacchi postali degni di poco rispetto e considerazione. Se si hanno questi requisiti è probabile ci si trovi alla fine bene con loro, magari spendendo effettivamente “qualcosina” in meno dell’usuale (?), ma se manca anche solo uno di questi presupposti consiglio si rivolgersi altrove, onde evitare di dovervi trovare a viaggiare CON LORO per curare le nevrosi e lo stress creati da un viaggio organizzato CON LORO
